User Experience is a Social Justice Issue

Referencia del artículo

Harihareswara, S. (2015). User Experience is a Social Justice Issue. The Code4Lib Journal, (28). Retrieved from https://journal.code4lib.org/articles/10482

Resumen original

When we’re building services for people, we often have a lot more practice seeing from the computer’s point of view than seeing from another person’s point of view. The author asks the library technology community to consider several case studies in this problem, including their root causes, and the negative impact of this problem on achieving our mission as library technologists. The author then recommends specific actions that we, as individual contributors and organizations, can take to increase our empathy and improve the user experience we provide to patrons.

Resumen traducido

Cuando estamos creando servicios para las personas, a menudo tenemos mucha más práctica viendo desde el punto de vista de la computadora que desde el punto de vista de otra persona. El autor le pide a la comunidad tecnológica de la biblioteca que considere varios estudios de caso sobre este problema, incluidas sus causas fundamentales y el impacto negativo de este problema en el logro de nuestra misión como tecnólogos de la biblioteca. Luego, el autor recomienda acciones específicas que nosotros, como colaboradores individuales y organizaciones, podemos tomar para aumentar nuestra empatía y mejorar la experiencia del usuario que brindamos a los usuarios.

Resumen detallado del contenido

Introducción

La comunidad Code4Lib me pidió que diera uno de los discursos principales en Code4Lib 2014 mientras era gerente de la comunidad para los proyectos de código abierto de la Fundación Wikimedia y asesor de la Iniciativa Ada. Mi experiencia en Wikimedia se cruza con los intereses de la comunidad Code4Lib, ya que Wikimedia, como muchas bibliotecas y otras instituciones culturales, tiene como objetivo capacitar a los usuarios con acceso a la información. Antes de trabajar en código abierto, trabajaba en servicio al cliente. Cada vez que participé en un proyecto de código abierto , traje esa experiencia conmigo.

Me pareció particularmente sorprendente que pequeños cambios en Wikipedia podrían causar grandes cambios en el comportamiento del usuario, como lo discuto en este ensayo, que está adaptado de mi discurso de apertura. Este problema va más allá del software, como explico con los ejemplos bancarios y de atención médica. Al adaptar mi discurso para este artículo, atenué el título de «La experiencia del usuario es un problema de justicia social», pero la narrativa es en gran medida la misma.

El problema de la última milla

Los mayores obstáculos que enfrentamos como tecnólogos son elegir hacer las cosas correctas en primer lugar y elegir hacerlas utilizables. En la década de 1990, las compañías de telecomunicaciones colocaron una gran cantidad de fibra para conectar grandes centros entre sí, pero a menudo tomó años conectar esos centros a las casas y escuelas y tiendas y oficinas reales, porque era costoso o porque las empresas no lo eran. Esto se llama el «problema de la última milla», y creo que la usabilidad tiene un problema similar. En tecnología, entendemos cómo construir arterias mejor de lo que entendemos cómo construir capilares.

Tal vez sea solo un temperamento personal, pero me gustan todos los pequeños detalles sorprendentes de cómo las personas terminan experimentando los efectos dominó de los grandes sistemas nuevos, y cómo los usuarios realmente interactúan con la interfaz de usuario de un servicio, especialmente aquellos que realmente no pensamos de tener una interfaz de usuario. Al elegir entre dos servicios, las personas tomarán decisiones muy diferentes, dependiendo de qué servicio realmente parece diseñado según las necesidades del usuario. Estas máquinas solo harán café a partir de cápsulas fabricadas por la compañía que las fabrica. No tú , solo el general tú.

Conozco a muchas personas para quienes Keurigs resuelve un problema y no les importan las desventajas. Sé que es difícil entenderlo, pero el objetivo para las personas con Keurigs es, en general, no solo tomar la mejor taza de café. Estas cosas no resuelven problemas para mí, pero resuelven un problema para mucha gente, por eso estas cosas son tan populares . Y si te importa la salud, la educación y la clase trabajadora, entonces esto es realmente aterrador, porque las diferencias en las experiencias de los usuarios están llevando a las personas a tomar malas decisiones.

No proporcionan una forma de ahorrar y ganar intereses en lugar de pagar intereses. Entrevisté a 50 clientes de RiteCheck después de mi período como cajero y, cuando les pregunté por qué trajeron su negocio a RiteCheck en lugar del importante banco conocido a tres cuadras de distancia, a menudo me contaban historias sobre las cosas que los cajeros de RiteCheck hicieron por ellos. En los días ocupados, los cajeros regularmente se saltaban el almuerzo y los recesos para mantener bajos los tiempos de espera. Servon cree que para atraer a estos depositantes, los bancos necesitarían mejores estructuras de tarifas y servicios que funcionen para ellos y que estén diseñadas en torno a la experiencia del usuario.

Creo que podríamos esperar que las personas que ya están comprando libros electrónicos estén interesados ​​en pedirlos prestados de forma gratuita. Dado que la Biblioteca Pública de Nueva York prestó alrededor de 250,000 libros impresos cada semana el año pasado, es de esperar que NYPL esté prestando, digamos, quizás 150,000 libros electrónicos por semana, o menos que eso, quizás 100,000. NYPL Labs ha desglosado la experiencia de préstamo de libros electrónicos y descubrió que actualmente se requieren 18 pasos separados para que un usuario de NYPL tome prestado un libro electrónico. Y predeciría que esto aumentaría las tasas de endeudamiento de libros electrónicos más allá de esta proporción de 13 a 1 de impresión a libro electrónico.

Hemos descubierto que a veces las pequeñas cosas en la usabilidad marcan una gran diferencia. No era obvio para qué era ese enlace, y algunos usuarios pensaron que era el enlace para editar la sección anterior. Así que movimos ese enlace para que esté justo al lado del encabezado de la subsección. Vemos el efecto de rebote donde las personas presionan el botón Editar, ven un formulario lleno de wikitexto, el lenguaje de marcado que evolucionó con MediaWiki, y simplemente presionan el botón Atrás.

Para mejorar esta experiencia de usuario, hemos invertido en hacer un editor visual llamado apropiadamente VisualEditor. Y hay muchos otros recursos educativos abiertos realmente grandiosos, REA, que tienen contenido que los lectores realmente encontrarían útil, tal vez tan útil como Wikipedia, excepto que están detrás de un muro de registro. Muchas oficinas no están abiertas por la noche o los fines de semana, debe llamarlas durante el horario comercial para programar una cita, debe reservar una cita completa solo para vacunarse contra la gripe, y hay una larga espera una vez que llegue allí . ZocDoc, un sitio web que le permite ver a médicos en su área que tienen espacios de citas abiertos esta semana, le permite filtrar a los que no toman su seguro y reservar la cita en línea.

MinuteClinics y otras clínicas rápidas en las farmacias y en las grandes tiendas también son formas gratuitas y de bajo costo para obtener diagnósticos o vacunas rápidos. Los pacientes en ZocDoc a menudo solo van a reservar con el próximo médico disponible. Las personas que usan MinuteClinics se saltan una visita más larga al médico, por lo que estos pacientes podrían no recibir atención preventiva a largo plazo o entablar relaciones a largo plazo con sus médicos . Pretty Good Privacy es básicamente el estándar, el estándar común para el cifrado de correo electrónico.

La tecnología de cifrado en general tiene una usabilidad terrible. Como resultado, los periodistas, disidentes y activistas generalmente no lo usan, incluso cuando hay mucho en juego. soporte, en lugar de escribir nuevas herramientas o características .

¿Por qué el cuello de botella?

Estos ejemplos le muestran cómo la mala usabilidad realmente puede cambiar las decisiones que toma la gente. En la comunidad de código abierto, incluido Code4Lib, dedicamos mucha energía a reducir las barreras de entrada visibles, como las licencias y los costos, que impiden que las personas obtengan información. Incluso si no quieres llegar tan lejos, son objetivos de justicia social en los que creo que todos podemos estar de acuerdo aquí. Nuestra comunidad comparte una visión de menos desperdicio y más empoderamiento y de llevar el conocimiento a las manos de las personas.

Pero transferir estos beneficios de nuestras bibliotecas a las manos de nuestros usuarios, el nuevo Last Mile Problem, requiere que los usuarios puedan usar nuestro software. Al deshacernos de los obstáculos de la experiencia del usuario, estamos trabajando para lograr objetivos de justicia social e implementar los derechos humanos. No es solo que el problema sea difícil. Veamos qué se necesita para hacer que la experiencia del usuario funcione.

Tienes que mirar tu servicio desde el punto de vista de alguien que sabe mucho menos que tú y ver de dónde viene. Tienes que imaginar las razones por las que quieren lo que quieren. Estás intentando romper el DRM que les impide obtener lo que necesitan. Es una empatía que incluye el pensamiento cualitativo, como entrevistas y ver a la gente usar cosas para ver dónde están los inconvenientes, y el pensamiento cuantitativo, como las pruebas A / B y los mapas de calor.

Todos, mujeres y hombres, quedan atrapados en este ciclo de refuerzo de la hospitalidad, la empatía, etc., sin saberlo, como cosas que pueden conducir a la degradación en la escala de respeto y la escala salarial. Tenemos que poder ver desde los puntos de vista de otras personas, incluido el punto de vista dominante, como una cuestión de supervivencia, y necesitamos poder ver desde los puntos de vista de muchos usuarios diferentes, incluso cuando es incómodo o se nota nosotros que hemos fallado.

¿Qué puedes hacer?

Una empatía disciplinada significa que debemos tratar la atención al cliente, las tareas de escritorio y telefónicas de primera línea, como una responsabilidad de primera clase y una fuente de datos importantes. Escuché historias sobre una biblioteca en la que inician sesión, en un documento compartido, cada vez que tienen que decirle a un usuario «No», y luego intentan solucionarlo. La empatía disciplinada significa que los programadores escuchan a los diseñadores, diseñadores y programadores que aprenden a hablar los idiomas de los demás, y los diseñadores aprenden cómo integrar su trabajo en el flujo de trabajo de desarrollo. « He descubierto que todo mi equipo es receptivo cuando me he tomado el tiempo para explicar los principios que guían mis decisiones».

Creo que en cualquier negociación, es bueno ayudar a las personas a ver los principios de los que estás razonando y las experiencias que has tenido que te llevaron a donde estás ahora. Si no crees que la empatía es uno de tus puntos fuertes, puedes cambiar eso. También puedes aprender y ejercitar tus habilidades de empatía. Si tiene un estilo de aprendizaje secuencial donde prefiere un enfoque estructurado, podría tomar un curso sobre resolución de conflictos. Si prefiere el autoaprendizaje, puede leer novelas y blogs escritos por personas con vidas muy diferentes a las suyas. En su propia institución, observe a usuarios reales utilizando su biblioteca y los servicios digitales de su biblioteca, incluidos usuarios y colegas.

Adelante

Como Bess Sadler me dijo una vez: “En esta intersección de tecnología y biblioteconomía, necesitamos no solo aportar habilidades y valores tecnológicos a los servicios de la biblioteca; necesitamos aportar habilidades y valores bibliotecarios a los servicios tecnológicos". Y diría que eso incluye hospitalidad y acceso.

Estos son algunos de los recursos a los que puede acceder en este momento.

• El grupo de Tecnología de la Información de la Biblioteca de la Universidad de Michigan tiene un Departamento de Experiencia de Usuario, y Suzanne Chapman, Especialista en Interfaz y Pruebas de Usuario y jefe del Departamento de Experiencia de Usuario de la Biblioteca de la Universidad de Michigan, también tiene un blog realmente interesante.
• La Biblioteca de la Universidad de Illinois tiene un laboratorio de pruebas de usabilidad con dos estaciones de trabajo y una sala preparada para realizar estudios de usabilidad.
• Matthew Reidsma, de las Bibliotecas de la Universidad Estatal de Grand Valley, tiene este increíble blog "Notas de trabajo" para que pueda ver, por ejemplo, cómo el equipo web de GVSU respondió a los datos y anécdotas para realizar mejoras incrementales en su sitio. También le sugiero que lea sus piezas "La biblioteca con mil bases de datos" y "Cómo hacemos las pruebas de usabilidad".
• UserTesting.com es un sitio rápido y fácil de usar que le permite encargar una prueba. Los evaluadores realizan tareas y graban y narran en video lo que hicieron. Es barato; Alguien que conozco encargó una prueba por $ 89 y obtuvo resultados en menos de una hora. Si solo desea comenzar con las pruebas de usabilidad y tal vez solo encuentre algunos problemas técnicos en lo que acaba de implementar, esta es una opción.
• InFlux, una consultoría iniciada por Aaron Schmidt, Amanda Etches y Nate Hill, se centra en la experiencia del usuario de la biblioteca.
• Dentro de LITA, algunas personas han propuesto un Grupo de interés para la experiencia del usuario, que también es algo a considerar.

Las bibliotecas están haciendo este trabajo. A veces lo llamamos UI, a veces lo llamamos interacción humano-computadora, a veces lo llamamos diseño centrado en el usuario o diseño de interacción, y se cruza con la gestión del producto. Varias personas en la lista de correo electrónico de Code4Lib en octubre hablaron sobre la gran diferencia que hace un equipo o persona de UX dedicado. Por ejemplo, Tom Cramer dijo: “Hemos tenido la suerte de tener un diseñador de interacción a tiempo completo dentro del grupo de TI de nuestra biblioteca durante aproximadamente 6 años. Hace una gran diferencia en la calidad de nuestros productos (Cramer 2013) ".

Una mejor experiencia de usuario es el mejor multiplicador de fuerza que tenemos a nuestra disposición, por lo que es vital que lo convirtamos en una prioridad de primera clase, durante todo el proceso de desarrollo. Y con empatía disciplinada podemos hacer eso. Aquí, en la intersección de las bibliotecas y la tecnología, podemos descubrir cómo escalar la hospitalidad, solucionar el nuevo problema de la última milla y, de hecho, lograr los objetivos de justicia social por los que muchos de nosotros nos metimos en esto.

Conclusión: Reflexiones posteriores

Cuando miro hacia atrás un año después, veo discusiones relacionadas que continúan en nuestras comunidades, y estoy particularmente feliz de ver que la investigación y el desarrollo continúan en la línea que describí. Por ejemplo, Library Simplified, de NYPL Labs, lanzará un producto de préstamo de libros electrónicos para los neoyorquinos a mediados de 2015, y trabajará para ayudar a otras bibliotecas a usar el software. El trabajo sobre seguridad utilizable por Adrienne Porter Felt y otros ha mejorado la experiencia de usuario de la privacidad para millones de usuarios de la web, y señala principios de diseño obstinados que las bibliotecas pueden usar para potenciar a los usuarios mientras los mantienen seguros. Estaba buscando un conocido en el vestíbulo del hotel y metí la cabeza en el bar.

Vi a un extraño con la insignia de la conferencia, así que lo saludé y me dijo que le había gustado mi discurso. En voz baja me dijo que había estado trabajando en la tecnología de la biblioteca durante mucho tiempo, y que acababa de pasar por un largo período de sentimiento. Pero mi discurso le había recordado por qué se había metido en este negocio en particular en primer lugar, por qué estaba aquí.

Comentario personal documentado

Si bien quien emplea las herramientas de computación destinadas para cualquier tarea son los usuarios, los procesos que integren dichas herramientas, así como el acceso a las mismas y la vista de sus resultados deberían ser centralizados y adecuados para los propios usuarios, principio que no siempre es resuelto por los medios dedicados a ello por diversos factores, según los casos. En tanto en cuanto, ciertos servicios presentes en determinadas tareas relacionadas con la consulta de información son mejorables desde un punto de vista tecnológico, por parte de los profesionales del tratamiento de la información, los diseñadores de las herramientas de gestión y los responsables de los servicios, de manera que los implicados en proporcionar los medios idóneos a los usuarios para cubrir sus necesidades son directamente responsables de poner solución a la cuestión que se presenta en el artículo.

Así, son de considerar diversos estudios realizados respecto al caso que pueden ayudar a resolver el problema de muchos servicios relacionados con el tratamiento de la información con sus usuarios, cuyas experiencias han sido encarecidas por falta de visión en diversos puntos que los estudios resuelven, y que mejorarían ampliamente la situación global de los usuarios relacionados con la consulta de información y la calidad de sus experiencias. La autora además recomienda ciertas acciones que colaboradores individuales y organizaciones, pueden tomar para aumentar nuestra empatía y mejorar la experiencia que brindamos a los usuarios. Algunas de estas acciones colaborativas, de hecho, se están comenzando a incentivar y a llevar a cabo desde las propias bibliotecas. También se mencionan en el artículo algunas herramientas de uso accesible y propio por parte de los usuarios para aprender ciertos aspectos que podrían mejorar su experiencia, sin saberlo ellos previamente, desarrollados por diversos equipos para su aplicación en diferentes campos, con el objetivo común de presentar una mejoría en el tratamiento de las necesidades del usuario, favoreciéndolo principalmente. Algunas de esas herramientas más destacadas serían:

• VisualEditor, un editor visual de texto desarrollado con la colaboración de la propia autora del artículo.
• REA, un recurso educativo de gran y variado contenido similar a Wikipedia, aunque con la condición de registro para su uso.
• ZocDoc, un sitio web capaz de mostrar a aquellos profesionales médicos próximos a los usuarios, con las útiles funciones de pedir cita previa en línea, informarse sobre ciertos aspectos sobre la clínica que acuda y proporcionar información general sobre cuidados, algunas enfermedades y otros contenidos sanitarios.

Por otra parte, son nombrados a través del artículo diferentes conceptos y términos relacionados e importantes para el campo que sitúa la autora del artículo, por ejemplo el destacado "Justicia social", el cuál hace referencia a la necesidad de garantizar valores de igualdad para los ciudadanos mediante la implementación de métodos que aseguren esto de manera equitativa para cualquier procedimiento. Otro término representativo y relevante en el artículo es "la última milla", el cuál consiste en los posibles incidentes o contratiempos generados casi al finalizar un proceso, en general costoso, que alargan el mismo de manera innecesaria y que, por expresarlo así, le restan cierto valor. En este caso el concepto hace referencia a los últimos pasos que deben darse desde múltiples ámbitos respecto al tratamiento de la necesidad de un usuario para mejorar su experiencia al solucionarla, siendo un asunto que queda por corregir.

Por último, bajo un punto de vista objetivo, el artículo en sí puede no causar mucho impacto ni producir interés a priori si su contenido se ubica entre otros asuntos más desarrollados actualmente o de interés general superior, sin embargo, si se ampara en un plano más dedicado a los usuarios que suelen emplear estos recursos y bajo el amplio marco de la consulta y manejo de la información, se hace más visible y latente el concepto de la experiencia relacionado con ellos, como un valor añadido único que se puede brindar a cualquier usuario basándose en los puntos claves de la solvencia de sus necesidades y tratamiento de sus consultas de manera eficaz y beneficiosa, ofreciendo todas las ventajas posibles para que los usuarios, indiferentemente de como se consideren en cada campo, se sientan satisfechos tras acudir a solucionar su necesidad. De esta manera, el artículo refleja muy bien que no solo es necesario atender a un usuario para resolver la necesidad que porte, sino que además es más que recomendable y útil mostrar asistencia desde la parte que le atiende, para una correcta resolución y una mejora en su experiencia, al ver este que no solo su objetivo de resolver una necesidad se ha cumplido, sino que además se ha realizado mediante métodos eficientes y profesionales competentes, lo que causará en este una mayor confianza hacia los recursos a los que pretenda acceder, sino además una visión más correcta y disciplinada hacia los responsables que le sirvieron.

Referencias

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